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海底捞式的服务,捷豹路虎也有

提到火锅店,你第一时间想到的是哪家?我想到的是海底捞。不是因为他的火锅有多好吃,而是因为我太享受那里的服务了。那种不带目的性的服务,是最让人舒服的。

相信体验过海底捞式服务的,心里都想着“下次再来”,这也是为什么一直以来海底捞拥有这么多回头客的重要原因。

不言而喻,服务是促进企业持续发展的关键。

对于汽车行业,服务更是赢得市场的“法宝”。

现在各车企的产品差距已经变得越来越小,甚至同质化严重,很难让人感觉出一个品牌的差异和特色,这时,比拼更多的便是服务。

在豪华汽车市场中,谈到服务,捷豹路虎品牌是不可忽略的。在最新发布的J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)中,路虎品牌获得了豪华车细分市场第二名,这是路虎品牌连续两年获此殊荣。

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捷豹路虎的差异化服务表现在哪?

二线的豪华品牌不少,例如雷克萨斯、沃尔沃、凯迪拉克等,为什么捷豹路虎能取得豪华车细分市场第二名的成绩?

相较其他豪华品牌,路虎的优势主要体现在“服务团队”、“服务质量”和“服务价值”上。其中,“整体服务时长”,“保养/维修质量”,“服务后的车况”和“服务后的关怀与跟进”这些方面表现较为突出。譬如在服务质量方面,路虎1小时内完成服务比例更高,车辆问题的一次解决率在行业平均之上。

“客户至上”一直是捷豹路虎对全球客户的承诺,更是赢得中国用户认可的成功之道。在12月18日的“致卓越 伴无形”捷豹路虎售后服务体验日上,通过卓越品质、智能创新、诚挚专属的服务体验,充分展现了捷豹路虎“客户至上”的全球核心经营理念。

IMSS总裁李大龙(Richard Shore)(中)、IMSS客户服务执行副总裁王军(左)、捷豹路虎中国公共关系及企业传播执行副总裁王燕(右)

早在2014年,捷豹路虎就提出“客户至上”的全球核心经营理念;

伴随着中国市场客户规模的不断扩大,2018年捷豹路虎提出了“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景;

2019年,捷豹路虎进一步升级了客户服务战略,提出了“管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化”四项服务,并发布了“服务优享计划”十大措施。

可以说,为了给用户带来更好的服务,捷豹路虎不断地改善服务质量。

好听的话谁都会说,却不是谁都会做。有些车企,口号喊得很响亮,可当实践起来时,却形同虚设,捷豹路虎是这样的吗?

“下一辆车我还会再买捷豹路虎的”

评价一个企业的服务,我更加看重的是售后。为什么人喜欢买品牌,因为售后有保障。

身边有一位朋友2017年买了辆揽胜极光,近日我跟他闲聊了一下,问他打不打算换车,他说:“还没打算,我的车好得很呢!就算要换车,我还是会买捷豹路虎的,不说别的,就说说服务吧!每次预约去做保养,总有人提前在门口等待我,这让我很有存在感。”

朋友的揽胜极光

这看似一件微不足道的事,但对客户来说是赋予了他某种仪式感,让他感受到温暖。有句话说得好:有一种尺子,藏在人心底,看不见摸不着,却无时无刻不在窥探别人。其实,你做的每一件事,客户在心里都有所衡量。

为了带给用户更优质的服务体验,捷豹路虎始终坚持卓越品质是售后服务领域的首要基石。其中,高品质的服务人才是重中之重,捷豹路虎拥有完善的培训体系和严格的岗位认证机制,培养并存储了大量精英技师和售后服务人员。在中国,捷豹路虎的每家4S店至少有一名四级技师,这个人才储备的配置标准非常高,高到什么程度?中国是全球第一个达到这个标准的市场。

同时为满足新一代消费者对数字化服务的需求,捷豹路虎通过技术创新手段,将智能化体验融入到客户用车的方方面面。例如,基于EVA2平台的SOTA云端软件升级,全面覆盖车辆核心功能,16个模块接收远程更新,自带流量,静默下载,无需客户主动干预,便可完成软件焕新;例如新能源车型可以自主升级电池控制模块;再例如,车主通过捷豹+和路虎+ APP,可以即时获取智能化充电设施地图……

此外,考虑到不同车主的个性化需求,捷豹路虎还提供了更具定制化的服务,如:全新路虎卫士车主的个性化礼遇,以及捷豹I-PACE电动车无忧服务等,真正做到以诚挚之心对待客户,让客户安享尊崇的服务体验。

好服务是销量增长的催化剂

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙(Richard Shore)表示:“十年来,捷豹路虎全身心地为中国消费者服务,并把‘客户至上’全球核心经营理念贯穿于企业各部门的工作之中,覆盖产品的设计、采购、生产以及经销商服务整个流程。如今捷豹路虎得到百万中国消费者的青睐,我们会不断努力,确保卓越品质贯穿于客户服务的全生命周期中。” 无疑,好的服务能助推销量增长。

IMSS总裁李大龙(Richard Shore)

受疫情影响,全球车市低迷,在下半年,捷豹路虎延续今年上半年的回稳上升趋势,双品牌第三季度在华销量持续增长,相较第二季度增长 14.6%,10月及11月均实现超过20%的同比增长。

在疫情期间,捷豹路虎协同各家经销商将门店防护措施全面升级,为消费者营造更为安心的到店环境。经销商根据自身实际情况,每两个小时对所有公共场所(客户休息区、客用卫生间)进行一次消毒并进行公示;每天到岗员工也要进行体温检测,并全天佩戴口罩;对展车、维修保养配件(方向盘、座椅、内饰等区域)进行消毒工作等等,为客户打造安全、无忧的进店服务体验。

面对消费升级,捷豹路虎积极推出一系列的全新产品来满足市场需求:

全新捷豹F-TYPE于4月上市,5月开始交付中国客户;

7月24日全新路虎卫士110在中国上市,已收到近5000份订单;

11月的广州车展上,捷豹路虎首款国产新能源车型——全新路虎发现运动版P300e插电混动上市;

……

李宗盛说过:“人生很多事急不得,你得等他自己熟。你只管专注地做点东西,其他的都交给时间。”的确,好的口碑是靠慢慢积累的。入华十年,捷豹路虎凭借强大的服务体系和产品魅力,累计服务百万中国车主。“百万”不是简单的数值,背后反映出该品牌的魅力。

写在最后:

一个车企,无论其产品多么出色,一旦脱离了服务,一切都是徒劳。

面向未来,捷豹路虎将持续践行“客户至上”全球核心经营理念,进一步夯实卓越品质、智能创新和诚挚专属的三大基石,全力打造管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的服务体系,并结合中国消费者对豪华车的服务需求,不断探索客户服务领域的创新。

文 | 鹿小燕